Типичная научная организация имеет широкий круг заинтересованных сторон и взаимодействует с ними посредством множества точек контакта: мероприятий, электронных писем или писем, веб-сайта, встреч и т. д.
Каждое из этих взаимодействий имеет значение. То, испытывают ли люди восторг, раздражение или любопытство, формирует их общий опыт, который, в свою очередь, влияет на вероятность их вовлеченности и вклада в работу организации.
Этот общий опыт называется путешествие пользователя*.
* Пользователем считается любой человек, взаимодействующий с организацией. Сюда могут входить текущие или потенциальные члены, государственные служащие, общественность, спонсоры и другие лица.
Этот путь может быть долгим, начиная с момента, когда кто-то впервые узнает об организации, и заканчивая тем, что он становится ее активным членом.
В качестве альтернативы оно может быть коротким и фокусироваться на одном взаимодействии, например, присоединении к онлайн-мероприятию или посещении веб-сайта.
Понимание пути пользователя позволяет наглядно представить, как формируется опыт, максимизировать радость и ценность, а также свести к минимуму разочарование или препятствия.
Картирование пути пользователя — это основополагающий инновационный процесс, популяризированный такими организациями, как IDEO и Nielsen Norman Group. Это позволяет организациям любого размера, работающим во всех секторах, взглянуть «изнутри» на свои цифровые продукты и услуги, сокращая разрыв между исследованиями пользователей и их действиями.
Этот инструмент разработан специально для научных организаций. Он отражает реалии деятельности этих организаций и интересы различных заинтересованных сторон, которым они могут служить. Он основан на сценариях, разработанных научными организациями, и является частью более широкого проекта ISC. Научные организации в эпоху цифровых технологий для поддержки цифровой зрелости в секторе.
Цель этого инструмента — визуализировать путь пользователя к вашему предложению и понять его впечатления. Это включает в себя моменты, когда он испытывает радость, замешательство, доверие, волнение, разочарование и всё, что находится между ними.
Как его использовать
Инструмент можно использовать как индивидуально, так и с коллегами. При групповом использовании Часть I следует заполнить индивидуально, прежде чем обсуждать ответы вместе. Части II и III можно заполнить совместно.
Полный процесс обычно занимает около 90 минут.
Картирование пути пользователя
Варианты использования документа:
После завершения инструмента
В результате процесса необходимо определить области фокусировки — конкретные моменты или аспекты пользовательского опыта, которые работают неэффективно или требуют улучшения. Даже небольшие корректировки в этих областях могут повысить вовлечённость пользователей и позволить организации предоставлять более ценные услуги.
Подтверждение финансирования: Этот инструментарий был создан на основе опыта одиннадцати членов Международного совета по развитию (ISC), принявших участие в проекте, поддержанном Международным центром исследований в области развития (IDRC). Мнения, высказанные в настоящем документе, не обязательно отражают точку зрения IDRC или его Совета управляющих.
Узнайте больше о научных организациях в эпоху цифровых технологий
Подробнее о новом видении симпозиума без границ
Подробнее о подходе к построению цифровых путей, ориентированном на людей
Подробнее об инструменте для планирования онлайн- или гибридной конференции
